Проведені Національним агентством фінансових досліджень (НАФД) опитування, які є в розпорядженні Банки.ру, показали: лише кожен п'ятий росіянин не звертався в банк за останні три роки. "Частка користувачів банківських послуг в Росії за останні чотири роки відчутно зросла (77% — у 2012 році проти 52% у 2008-му), — звертають увагу в НАФІ. — Однак при цьому все ще значна кількість росіян залишаються не залученими в сферу споживання фінансових послуг. Так, 33% росіян на поточний момент не мають ніодного банківського рахунку (так звана категорія населення unbanked). До такої групи в основному відносяться молодь у віці від 18 до 24 років, літнє населення від 60 років і старше, росіяни з низьким рівнем доходів, сільські жителі і ті, у кого рівень освіти не нижче середнього".

В агентстві відзначають, що даний показник залученості — близько 78% — вважається за заниженими порівняно з аналогічними цифрами в інших країнах. У США, наприклад, частка unbanked-клієнтів становить не більше 5% населення. "Тут важливо розуміти, з якого питання росіяни звертаються в банки, — уточнює радник голови правління Майстер-Банку Ольга Бойчарова. — Говорити про серйозну закредитованості населення не варто, а якщо розглядати питання розміщення власних коштів, то можна говорити про те, що у населення з'явилася така "культура".

Також опитування НАФД виявили, що росіяни вважають представників банків, з якими їм трапляється спілкуватися, першокласними фахівцями. Так, 41% респондентів зазначили, що професіоналізм обслуживших їх банківських службовців знаходиться на середньому рівні, 32% — вище середнього, а 21% вказали, що мали справу з працівниками високого рівня професіоналізму.

"Такі результати говорять про декілька тенденції, — вважають в НАФІ. — Росіяни в основній своїй масі поки тільки освоюють фінансові послуги та не мають великого досвіду користування ними. У зв'язку з цим комунікації зі співробітниками банку як елемент процесу обслуговування зберігають свою важливість і актуальність для вітчизняного споживача. Однак у міру набуття такого досвіду і розширення спектру споживаних банківських послуг і вимоги до рівня компетентності співробітників банків зростають. Саметому недосвідчені споживачі схильні більш позитивно оцінювати рівень професіоналізму представників банку, а більш досвідчені частіше критикують".

Критерії для кращого

Слід зазначити, що вимога до наявності професіоналів високого рівня входить в топ-5 (за даними дослідження НАФД) основних характеристик, визначальних для споживачів ідеальний банк. За нього висловилися 32% опитаних. На четвертому місці для клієнтів кредитних організацій варто підтримка її державою (38% респондентів). У трійку критеріїв-"переможців" увійшли привабливі умови продуктів банку (50%), швидке оперативне обслуговування без черг (45%) і популярність банку (39%).

Втім, для клієнтів кредитних організацій істотне значення мають і інші характеристики. Майже кожен четвертий респондент вказав, що ідеальний банк повинен бути сучасним і технологічним, а також з зручно розташованими офісами і банкоматами і зручним же графіком роботи; краще, якщо банк порекомендують знайомі або родичі. На думку 22% росіян, у ідеальної кредитної організації повинна бути широка філіальна мережа, а 19% сказали, що для них важливі зручний сайт та онлайн-обслуговування в банку. Цікаво, щосеред цих показників не знайшлося місця таким критерієм, як надійність. Можливо, це пов'язано з тим, що система страхування вкладів працює без збоїв, що дозволяє людям менше боятися за збереження своїх заощаджень.

Серед інших популярних відповідей про ідеальний банк: "Його персонал повинен бути доброзичливим і готовим завжди надати допомогу" (так відповіли 16% опитаних), "Він повинен реалізовувати соціально значущі проекти, в тому числі займатися благодійністю" (15%), "Про нього говорити в ЗМІ" (14%). А ось зрозумілість рекламної кампанії кредитної організації і її дизайн офісів важливий лише для 4% респондентів.

"Образ ідеального банку в розумінні нашого населення досить специфічний і має національні особливості, — вважають в НАФІ. — Цінові критерії, обслуговування без черг і наявність держпідтримки у банку — фактори, що мають сверхактуальность і значимість саме для росіян. Дана ситуація пояснюється об'єктивними факторами — "радянським" минулим, молодістю російського банківського ринку і досить низькою лояльністю нашого населення по відношенню до банківських брендів".

Шкода, що в рамках дослідження НАФД не просило назвати респондентів назви цих ідеальних банків, які володіють всіма цими достоїнствами.

Примітно, що думка про ідеальні стосунки між клієнтами та кредитними організаціями кілька різниться у самих банках. Наприклад, заступник начальника управління організації роздрібних продажів банку "Відродження" Євгена Гаврина зазначила, що ідеальний банківський працівник повинен бути, по-перше, компетентним у питаннях всіх роздрібних продуктів, а не спеціалізуватись на чомусь одному. По-друге, він повинен завжди пропонувати клієнтові альтернативні варіанти продуктів і послуг. Також працівникові обов'язковопотрібно бути акуратним і клієнтоорієнтованим, а в ряді випадків — готовим виконувати роль фінансового аналітика-консультанта для клієнта. При цьому, на думку Гавриной, клієнтоорієнтованість включає в себе розуміння клієнта, виконання додаткових дій, які не входять у посадові обов'язки співробітника, готовність зустрітися з клієнтом в неробочий час для передачі йому необхідних документів та ін

А ось Ольга Бойчарова з Майстер-Банку вважає, що при виборі ідеального банку клієнтам слід звертати увагу на його надійність, широкий спектр послуг, високотехнологічну систему безпеки, ввічливе і швидке обслуговування, а також професіоналізм співробітників кредитної організації.

Гостиная Палермо

Отдых на Кипре

Аюрведические препараты